用語集をまとめさせていただきました

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用語集

テレマーケティング用語集

あ行/か行/さ行

アウトソーシング
企業が、ある機能を自社の組織に組み込む代わりに、業務の全部、または一部の運用やシステムの構築などを外部の専門業者に委託することです。これにより、非効率的で、かつ経費面での圧迫を避けることが可能になります。
アウトバウンド
コールセンターでは、見込み顧客に電話をかけて営業する業務などを「アウトバウンド業務」といいます。見込客の発掘、セールスのためのアポイント取り付け、各種アンケートや電話リサーチなどは、アウトバウンド・テレマーケティングと呼ばれています。
インハウス
企業(の施設、組織)の中にある「インハウス・コールセンター」を指します。代行会社など使わず、自社内で人員配置からセンター構築マネジメントなどテレマーケティング活動を行うことです。メリットは、外にコストが出ない、ノウハウがたまりやすい、トラブル時などの迅速な対応などが挙げられます。
インバウンド
コールセンターでは、顧客からかかってくる電話に応対する業務などを「インバウンド業務」といいます。主に、顧客サポート、問い合わせ受付窓口などとして機能します。
オペレーター
オペレーターは顧客と直接お話をするスタッフのことです。電話を介してのやりとりであることから、業界や企業、商品に関する知識とともに、電話対応の基本スキルである正しい言葉遣いや発声、そしてお客様のニーズを正確に引き出し的確に回答が出来るヒアリング力やコミュニケーション力といったスキルが求められます。
コールセンター
顧客からのお問い合わせ受付窓口となる大規模な顧客応対センターのことです。現在では、CTI (コンピューター・テレフォニー・インテグレーション)技術によるコンピューターと電話の連動、顧客データベースの整備などによって、CRMの要として戦略的な意義が高まっています。コールセンターの業務は、大きく分けて顧客からの電話を受ける「インバウンド」と、お客様の依頼を受けてセールスなどの電話をかける「アウトバウンド」の二つに分かれており、それぞれに別々のノウハウを必要とします。
スーパーバイザー
スーパーバイザーはオペレーターのコーチング、モニタリング、緊急時の対応など、コールセンター業務を、効率的かつ効果的に運営するための管理・監督をする役割を担います。高いマネジメント能力の他に、マーケティングセンスも求められます。コールセンターのコストパフォーマンスはスーパーバイザーによると言われるほど、重要な職務です。
スクリプト
オペレーターが顧客と対話するための指針となる、基本的な対話台本です。どのような状況にも対応できるように、あらかじめ話すストーリーを想定して、口語で書かれています。獲得率や顧客維持率、あるいはコストパフォーマンスを上げるには、スクリプトの品質がキーポイントの一つになります。

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た行/な行/は行

データエントリー
会社の専用ソフトやワード、エクセルなどで、決められた書式の中に、数値や文字などのデータをスピーディかつ正確に入力をするお仕事です。
テクニカルサポート
電化製品の取り扱いや、ソフトウェアの使用方法など、技術的な問い合わせを受け付ける窓口です。コンピュータの場合、操作方法が複雑であったり、ユーザ側の知識に差がある場合を想定する必要があるため、対応するオペレーターには専門的な知識が要求されます。
テレマーケティング
販売促進など様々なマーケティング活動を電話で行うことです。データベース・マーケティングとの連携により、例えば特定の条件で絞り込んだターゲット顧客に対して順番に電話でアプローチすることも可能です。
ヘルプデスク
企業内で、顧客や社員など内外からの問い合わせに対応する部門を指します。製品の使用方法やトラブル時の対処法、苦情への対応など様々な問い合わせを一括して受け付けており、技術の進歩に伴って問い合わせも高度化・増加しています。

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ま行/や行/ら行/わ行

マルチチャネル
コールセンターの業務は、電話による応対業務だけではなく、ファックス、電子メール、ウェブチャットなど多岐に渡ります。こういった多くの種類のメディアに対応することをマルチチャネルと呼んでいます。
モニタリング
オペレーターが顧客と対話する内容を品質という観点からチェックすることです。これには2つの目的があり、ひとつはオペレーションに対して、要求水準に達しているかどうか、もうひとつはオペレーター自身のオペレーションの評価に活用しています。
ワンストップ
「一カ所または一回で」という言葉の通り、ワンストップサービスとは、関連する手続きや各種サービスを一括で扱うことを指します。発注者側のメリットとしては、ばらばらに発注するよりは手間や経費を抑えることができるということです。

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A~Z

CRM (カスタマー・リレーションシップ・マネジメント)
情報システムを応用して企業が顧客と長期的な関係を築く手法のことです。詳細な顧客データベースを元に、商品の売買から保守サービス、問い合わせやクレームへの対応など、個々の顧客とのすべてのやり取りを一貫して管理することで、顧客との関係を最適化、極大化することを目的にしています。
CTI (コンピューター・テレフォニー・インテグレーション)
電話やFAXをコンピューターシステムに統合する技術。サポートセンター、お客様相談室など、顧客に電話で応対するコールセンター業務に広く利用されています。顧客のプロフィールや過去の応対履歴、購入履歴などを参照しながら的確なサポートを提供することができるようになっています。
FAQ
"Frequently Asked Questions"の頭文字をとったもので、「頻繁に尋ねられる質問集」の意味です。

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