テレアポ電話営業・テレアポにおける「マネジメント」とは【第5章マネジメント力①】

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Posted by YASUMASA misato on 2015/06/17 9:30:00

電話営業・テレアポにおける「マネジメント」とは

テレアポ電話営業・テレアポにおける「マネジメント」とは【第5章マネジメント力①】

“結果だけの管理”では不十分!?

確かに営業は、“結果がすべて”と言われています。 どれだけ電話をかけても、どれだけ客先を訪問しても、結果がともなわなければ意味がありません。早朝から深夜まで働き続けても、結果的にアポイントや成約に結びつかなければ、残念ながらその時間は不毛なものとなってしまいます。 ただし、結果がすべてであることは“短期的な視点”からは正しいのですが、“長期的な視点”から考えてみると必ずしも正解とは言えません。なぜなら、その日の結果を出すために、明日や明後日、あるいは半年後、1年後のお客さまをないがしろにしてしまう可能性があるからです。 もしマネージャーの方が今日の結果ばかり気にしていたら、スタッフの行動はどうなるでしょうか。きっと、結果だけを考え、短期的な見込み客やアポイントを優先してしまうでしょう。それでは、長期的な成果は得られませんし、スタッフの成長にもつながりません。 そこで必要なのがプロセスを改善できる「マネジメント」です。 これまで、電話営業・テレアポの現場では、マネジメントの名の下に「結果のみの管理」しか行われていませんでした。

  • ● 「どのくらいのアポイントを取得できたのか?」
  • ● 「結果的に何件契約できたのか?」

このような結果だけの管理は、一定の成果はあるものの、必ず限界がおとずれます。成績が伸び悩んだとき、結果だけを把握していても対処できないのです。

マネジメントは必要か?

「電話営業・テレアポに、マネジメントなど必要ない!」 なかには、そのようなお考えをお持ちの方もいるかもしれません。現場に揉まれ、結果を出してきた人ほどそうした傾向を持つのはある意味とうぜんかと思います。「数を打ち、トークを磨き、実践する以外に成果を上げる方法はない」と。たしかにそれも正論です。ただ一方で、現場の部下の方からすると、次のような声も聞かれます。

「それは、マネージャーだからできるのでは……」

成果の多寡を個人の問題にしてしまえば、チームで営業活動をする意味が薄まってしまいます。また、すべての人が等しく努力できるとは限らないのです。チーム全体のこと、ひいては会社全体のことを考えれば、マネジメントは欠かせないのです。

「マネジメントの必要性は理解しています。結果の数字は把握しているし、マネジメントを実践しているつもりなのですが……」

結果の数値を管理するだけでは限界があります。事実、結果だけの管理では、結果が増えなくなってしまっている現実があります。また、見込み数やアポイントなどの結果だけを管理していると、知らないうちに圧倒的な無駄が生じてしまう可能性があります。

なぜ無駄が生じるのか。それは、電話営業・テレアポの一連の流れを考えてみれば明らかです。限られた時間の中で、より効率的に見込み客を抽出し、アポイントをとり、契約に結びつけていく。そのためのヒントが、「コール数」「キーマン通話数」「キーマン通話率」です。

これらの要素を無視して、その日の結果(見込み客数・アポイント数・契約数)だけに注目してしまえば、改善点が見えてきません。また、タイミングが合うお客さまにしかアプローチできないという欠点もあります。

「結果だけの管理」から「プロセスマネジメント」へ

次の表を見てください。

電話営業で大切なプロセスの改善の方法とは?株式会社コンベックス

電話営業で大切なプロセスの改善の方法とは?株式会社コンベックス ここに3人のスタッフがいます。全員のコール数は1000件で同じです。ただ、それぞれ「キーマン通話数」「主権通話率」「見込み」「アポイント」「契約」は異なります。 もし、結果だけを管理するのであれば

「アポイント数」+「契約数」

この2つの要素にしか注目しないでしょう。加えるとしても、せいぜい「見込み」ぐらいでしょうか。そうなると、安易に「もっと電話すべきだ!」「コール数を増やそう!」という結論に至ってしまいます。しかし、この表からはそれぞれの 「コール数」「キーマン通話数」「キーマン通話率」「見込み」 も分かります。その結果、次のような事実、および対策が明らかになるのです。

白石さんの課題:キーマン通話率が10%と低い。

このケースの場合、結果のアポイントだけみていると1件しか取れていないので電話営業のロールプレイングをした方がいいのでは?といったミスリードが起こりやすいです。 しかし問題は、キーマン通話率が低いことなので、まずはキーマン(主権者)につなげる工夫をするべき。(ex.ピンポイント再コール、つながる時間にかける など)

山田さんの課題:見込みが80件と多いが、アポイントは2件と少ない。

見込み客との通話をもう一度聞き直し、見込みの選別やアポイントをとるための対話について改めて学習したほうが良いでしょう。

武田さん:アポイントは30件で多いが、契約数が2件と少ない。

アポイントの取り方を再確認させ、クロージングトークを強化するべき。結果に直結することなので、「勉強会」でも取り上げるとさらに効果的。

このように、プロセスを簡単に把握できれば、それぞれの問題点が浮き彫りになり、改善点が明らかになります。これらの改善策は、結果だけに注目していては見つかりません。 もちろん、営業には「よし、今日は一人あたり5件のアポイントを目指すぞ!」という意気込みも大切です。しかし、気合や根性だけでは解決できないことが、営業の現場には少なくありません。 プロセスマネジメントによって、結果が出ない原因が「量」にあるのか「質」にあるのかが分かるようになる。さらに、「どの量が問題なのか」「どのトークの質が問題なのか」を分析すれば、具体的な対策がみえてきます。そこが、注力していただきたい電話営業・テレアポにおけるマネジメントなのです。

電話営業・テレアポでもプロセスマネジメントを実行しよう!

「でも、詳細なデータを取るのは難しい……」

ここまでお読みになり、そのように思われる方もいるでしょう。たしかに、すべての営業活動をデータ化するのは難しいです。 とくに外回りや飛び込み営業などは、営業パーソンの申告によって内容が明らかになるものですし、つねにマネージャーが同行するのは現実的ではありません。 ただし、電話営業・テレアポでは、プロセスを簡単に把握することが可能です。 発電数はもちろん、つながったかどうかや通話の内容に関しては、録音するなどしてデータ化できます。トーク内容を録音しておけば、この後の記事でご紹介する『勉強会』(問題点を話し合い、その内容を共有する活動)でも活用できます。 これは、電話営業・テレアポならではの利点です。データを記録しておけば、無駄を削減しつつ、改善につなげられます。それが、結果に直結するのです。プロセスマネジメントを実行しないのは、みすみす契約の機会を逃しているのと同じなのです。 電話営業とテレアポのプロセスマネージメント重要性。株式会社コンベックス

電話営業とテレアポのプロセスマネージメント重要性。株式会社コンベックス

気になる即効性の高い手法

プロセスマネジメントを把握した上で、さらに、即効性を発揮する手法について知りたいという方は多いかと思います。 そのようなご要望にお応えして、次の記事では『電話営業ですぐに使える“即効性のある手法”』をご紹介しましょう。 こちらの記事を読み、実践することで、まずは「マネジメントを徹底すればすぐに結果が出る!」ということをご体感いただければと思います。

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