テレアポ経験談では伝わらない!? すべての!?営業活動に共通する大前提「事実ベースの確認」【第5章マネジメント力④】

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Posted by YASUMASA misato on 2015/07/23 9:00:00

経験談では伝わらない!? すべての営業活動に共通する大前提「事実ベースの確認」


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電話営業・テレアポでは、つねに相手の存在を考慮しなければなりません。相手が変われば対処方法も変わります。つまり、つねに個別の状況に対処する必要があるのです。

そこに最適解はあるかもしれませんが、営業に絶対の正解はありません。そして、その最適解を導くのにもっとも重要な前提が事実ベース、つまり対話を録音で確認するということです。

それができる環境がないと、マネージャーは、新人スタッフや成績が上がらない人に対して、間違った指導をしてしまう恐れがあります。経験やノウハウを持っているマネージャーこそ、実際の対話の録音を聞くと、多くの場合に具体的な指導が出てきます。

今回の記事でご紹介するのは、営業活動すべてに通じる「事実ベース」の重要性です。まずは、インプットが正しくなければアウトプットも正しくはならないという話からはじめましょう。

インプットが正しくなければ、アウトプットは正しくならない

マネージャー)「今日アプローチする見込み客はいる?」
営業マン)「今日は、3件の見込み客に電話する予定です」
マネージャー)「どんな内容だい?」
営業マン)「はい。2件は価格についての説明、残りの1件はクロージングをするだけです」
マネージャー)「そうか。じゃあ、3件のアポイントを取れるように頑張ってくれ!」

このようなマネージャーが伝聞ベースの確認を行うケースは多いでしょう。しかし、このやり取りには事実ベースの確認がありません。このように、営業マンは自分の感覚で報告をしがちですし、マネージャーはそれをそのまま受け取ってしまいがちです。

このままでは、間違ったインプットにより、間違ったアウトプットがなされる可能性があります。営業マンとしては適切な指示やアドバイスがもらえませんし、マネージャーとして、最悪の場合、契約を逃してしまうことにもなるのです。

そういった理由から、事実ベースの確認が欠かせないのです。

個別の事実を知ればアドバイスは容易になる

次に、マネージャーの利点に着目して、事実ベースの重要性について考えてみましょう。

営業には正解がありません。相手が変われば最適なアプローチの仕方も変わりますし、どのようなトークが有効なのかも人それぞれです。

しかし、マネージャーの立場からすると、部下からアドバイスを求められればつねに回答しなければなりません。正解がないにも関わらず、正解に近いアドバイスを求められる。そこに、マネージャーの苦悩や葛藤があります。

もし、部下からの問いが抽象的なものだったらどうなるでしょうか。たとえば「営業のコツは何ですか?」というような……。これでは答えようにも、ざっくりとした話か、精神論でしか答えようがありません。

つまり、抽象的な問いからは、抽象的な答えしか生まれないのです。実際のやり取りの表現から、相手の反応、トーンや間の取り方を確認しないと「どのようにアポイントを取るべきか?」という問いに、適切な回答をすることはできません。

電話の内容を録音し、その音声を聞いてアドバイスをするのであれば、少なくともそこに齟齬はありません。状況がハッキリと分かっているぶん、アドバイスもしやすいでしょう。

具体的な事実があれば、具体的なアドバイスができる。当たり前のことに感じるかもしれませんが、現場ではこれがなかなかできていません。

「事実ベース」の実践例

では、「事実ベースを実践していない場合」と、「事実ベースで確認している場合」のそれぞれについて、事例をご紹介しましょう。

事実ベースを実践していない場合

ある若手社員がいつものように電話営業・テレアポを行っていました。そのとき、マネージャーから次のように指摘されます。

マネージャー)「今、少し長く話していたようだったけど、どんな内容だった?」

それに対して若手社員は、次のように答えます。

若手社員)「いやー、興味ないみたいです」

マネージャーは若手社員の言葉を信じ、引き続き別の客をあたるよう指示しました。しかし、近くで若手社員のトークを聞いていた別の社員は、その時の会話が気になり、三ヶ月ほど経ってからかけ直してみることに。

すると、すでに他社の製品を購入してしまったとのこと。
もし若手社員が電話の内容を正確に伝えていれば、あるいはマネージャーがもっと突っ込んで話を聞いていれば、その相手は顧客になったかもしれません。

つねに電話営業の内容を録音し、事実ベースで確認できていれば、このような契約の取りこぼしは起きなかったでしょう。

次に、事実ベースを実践している場合を見てみましょう。

事実ベースを実践している場合

新人のA君は、ある相手に長時間電話営業をしていました。しかし、最終的には見込みではないと判断し、そのまま電話を切ります。

その様子を見ていたマネージャーは、A君に電話の内容を問いただしました。

マネージャー)「今の電話の相手、見込みになりそうか?」

A君)「いえ、どうやら見込みにはならないようです」

その真偽を確かめるべく、マネージャーはトークの録音内容を聞き返してみることにしました。すると、トークの最後のほうで価格について質問されていることが判明します。

そこで、マネージャーは電話をかけ直してみることに(「見込みの引き上げ」)。すると、そのままアポイントにつながりました。どうやらA君のトークには事例の提示が少なく、相手に「自社には合わないのでは?」と思われていたようです。

マネージメント層が営業担当者と確認作業をする理由。株式会社コンベックス

このように、事実ベースで確認しているかいないかによって、結果は大きく異なります。難しいことをしているのではなく、事実確認を習慣づけるだけで、見込みやアポイントはもちろん、契約にも影響を及ぼします。

『電話営業・テレアポにおける「マネジメント」とは』に登場した図表1を、あらためて見てください。このような詳細なデータを取得するのにも、やはり事実ベースでの情報収集が欠かせません。

他人の成功事例より“現状認識”が先

営業マンの中には、勉強熱心な方がたくさんいます。本を読み、研修に参加し、セミナーで学ぶ。

努力自体は素晴らしいことです。ただ、もし業績に反映されていないのであれば、正しい現状認識を優先させることをお勧めします。

読書でも、研修でも、セミナーでも、学べるのは「他人の成功事例」とも言えます。つまり、学んだことを生かすには、いったん自分のこととして置き換えなければならないでしょう。ひとことで言い換えれば “応用”です。

ただ、自分の現状認識をしないで応用するとしたら、それはかなりの難しいことに挑戦していることになります。最初にやるべきなのは、自身の営業活動を“事実ベースで確認すること”が先と言えるでしょう。

電話営業の改善をする方法。株式会社コンベックス

ここまで学んだことを無駄にしないために

電話営業・テレアポに必要なマネジメント。そのエッセンスを4回にわたってご紹介してきました。ぜひ、実践していく中で参考になればと思います。

次回の記事ではこれまでの総まとめをいたします。実際の業務にどのように生かすべきなのか。そして、継続して営業力を高めるにはどうすればいいのか。

過去記事を学び直すという意味も含めて、お読みいただければ幸いです。

電話営業・テレアポのPDCA まとめ』

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