テレアポ電話営業・テレアポで感化するステップは「同調」から【第3章対話力④】

TAG:   電話営業, 同調, 対話力

Posted by YASUMASA misato on 2015/04/03 11:07:00


テレアポ電話営業・テレアポで感化するステップは「同調」から【第3章対話力④】

電話営業 テレアポ対話のコツは同調から始まる 同調なくして共感なし、共感なくして誘導なし。 前回第12回でも大まかな流れをご説明しました。 前述の「お客さまを感化する営業」は、1同調、2共感、3誘導の3ステップで進めていきます。 今回は、同調のご説明になります。

ステップ1 同調

同調とは? 端的にいえば、お客さまと波長を合わせる事です。この段階での目的は、主にお客さまに話を聞いてもらえる姿勢づくりになります。 それでは同調するために必要な4つのポイントをご説明していきます。

お客様おを感化する営業ステップ①「同調」を生む4つのポイント

お客様おを感化する営業ステップ①「同調」を生む4つのポイント

【ポイント1】 声のトーン、テンションを不自然に上げない

「もっし、もぉぉーし」 元気よく、テンションを高く、声も1オクターブ高く電話をかける・・・ 長らく営業の世界ではそうしたほうが効果的とされてきましたし、実際に一定の効果はありました。 しかし、今ではアプローチ段階で不信感を強めてしまうケースも少なくありません。 その理由は、「営業、営業」しているアプローチにお客さまがうんざりしている部分があるということになります。今は、なるべく自然なアプローチが好まれます。 自然なアプローチのイメージとしては、担当者が若い方の場合、親戚のおじさん、おばさんに電話で話すシーンを思い浮かべてほしいとお伝えしています。

【ポイント2】波長を合わせる。

とてもシンプルな話ですが、早口の方には早く話し、ゆっくり話す方にはゆっくり話した方が受け入れられる可能性が高いのです。 また、結論を急ぐ方には、結論から話しますし、じっくり耳を傾けるタイプの方であれば、順を追って結論に至る話し方をします。 ギアがかみ合うまでは、話すペースをぴったりと寄り添うような話し方を心がけましょう。 ギアがかみ合う前に、自分のペースに持ち込もうとするのはかなり困難な上に危険です。

一般的に営業マンの方は、自分が話す「言葉」の内容が重要だと考える事が多いのですが、パフォーマンスの高い方の多くは、特別な「言葉」を使っているよりも、この波長を合わせるスキルにたけている事が多いのです。

この感覚を身につけるのに特効薬はありません、一回一回の電話をするときに、相手の波長に合わせることに集中する事が、我々が知っている唯一の方法です。 ただ、これを身につける要件として量が重要なのですが、商談よりも電話の方がはるかに早く習得に必要な経験を積めると言えます。 さらにいえば、複数の方にプレゼンテーションするのと比べると、電話は1対1で話すのでとても波長を合わせやすいと言えます。

地味なスキルとお感じになるかもしれませんが、電話営業・テレアポにおいては、この相手との波長を合わせる効果を過小評価しない方がよいと言えます。

【ポイント3】共通認識から話すこと

「共通認識から話す」とは、お客さまに電話営業やテレアポの冒頭で聞く姿勢になっていただくためにはとても重要なポイントです。 ついつい我々営業マンは、伝えたいことから話そうとしてしまいます。しかし、お客さまはたとえそれが資料請求であっても、電話がつながる一秒前まで我々の商品の事を考えてくれている訳ではありません。そのため、お客さまの頭の中にあると思われる言葉を使わないと、自分には関係ないと感じて聞く姿勢にならないことが多くあります。

お客さまに聞く姿勢になってもらうためには、お客さまが住んでいる地域の事だったり、時事ネタだったり、業界のキーワードだったりといった、お客さまの頭の中にあると思われる言葉を使うことが望ましいでしょう。

〈事例1 顧客管理システムを法人に紹介する。〉

△ 「CRMシステムのご紹介をしたいのですが」

CRMとはCustomer Relationship Managementの事ですが、だいぶ一般化した感はあるものの、まだ専門用語でもあるのでお客さまによっては伝わらないケースがあるかもしれません。

◯ 「顧客満足を長期的な関係構築で高める仕組みのご紹介をしているのですが」

こちらの方が、電話の目的を理解してもらえる可能性が高いのです。

〈事例2 法人営業の会社に電話営業を提案する。〉

これは我々の事例になりますが、B to C(対個人営業)の場合は、テレアポスタイルが多いので「テレアポ」というキーワードを使います。 これに対して、B to B(対法人営業)の場合は、「インサイドセールス」というキーワードをつかいます。電話をかける先の、お客さまの世界観にあった言葉を使うようにしています。

〈事例3 アパート経営をサラリーマンに勧める〉

△ アパート経営をご提案したい。

サラリーマンの方にとって、経営というフレーズは縁遠い言葉である可能性は高いです。

◯ サラリーマン大家さんになる方法をご提案したい。

サラリーマン大家さんの方が、給与をもらいながら、家賃ももらえるスタイルをイメージしやすいと言えるでしょう。

2回目以降の電話の場合の共通認識は?

はじめて電話で対話をする場合はお客さまとの共通認識がわからないため、推定して共通認識を設定しましょう。しかし、フォロコールである2回目以降の電話であれば、共通認識は前回の電話で話した内容になります。これを踏まえないで前回と同じ入り方だと、全くの新規営業だと思われてしまい、過去の営業活動を活かせず、もったいない話になってしまいます。

最も簡単な例を上げると

△ 「山田商事の△△と申します。」

これですと全く新規の電話だと思われるかもしれません。

◯ 「○月○日に□□のお話をした山田商事の△△と申します。」

過去の関係性をつけた方が継続した印象を与える事ができます。

【ポイント4】相手が「イエス」で答えられる質問をすること

イエスかノーで答えられる質問をして、イエスと言ってもらう。それを繰り返す事により同調感を出していく事になります。これは「イエスセット」とも言われます。

〈事例 コピー機の営業の場合〉

△ 「コピー機のコストは安い方がいいと思いませんか?」

いきなり確信に迫る質問をすると意外と断られてしまいます。

◯ 「コピー機は毎日ご使用になられますよね。」

と質問すれば、たいていの方は「そうですね」と言っていただけます。 よくありがちな同調を失いやすい質問は、上の事例の「安い方がいいと思いませんか?」のように価値観に迫る質問をしてしまう事です。 これではお客さまはすんなり「そうですね」と言いにくくなってしまいます。このように同調が不十分なまま深い質問をしてしまうと、無配慮に自分の気持ちに入ってくるように感じられ、情緒的反発が出やすくなります。 もちろん、同調が取れたあとであれば、このような質問をしても答えてくれる可能性は高くなります。

できれば2回〜3回は、「はい」「そうですね」といった肯定的な返事をいただくようにします。そうすると会話の中に「同調」が生まれ、お客さまに話を聞く姿勢が整ってくる可能性が高まります。

「同調」に成功すれば、「共感」するために最低限必要と思われる2分間を確保しやすくなるので、なんとかここで対話できるチャンスを広げていきたいものです。

次回は、感化する電話営業の3つのステップの2つ目の【共感】を見ていきたいと思います。

また、電話営業の鍵となる「対話力」をどのように磨くべきかをまとめたチェックシートを下記ボタンから無料ダウンロードができます。こちらもよろしければぜひご覧ください。

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