テレアポ「事例の提示」で問題解決&成功イメージを加速させるフォローコール2ndStep!【第4章問題提起と事例提示②】

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Posted by YASUMASA misato on 2015/01/20 15:12:00


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「事例の提示」で問題解決&成功イメージを加速させる フォローコールStep2! テレアポ潜在顧客へのフォローコールは問題提起から!【第4章問題提起と事例提示①】でお伝えしたように、潜在顧客へのフォローコールは、ヒアリングによるお客さまの現状確認ありきの「問題提起」からはじめることが重要でした。

課題を認識していただくために現状認識をしていきなから、できればさらに踏み込んで悩みや課題を聞ければなお良いでしょう。

では、お客さまが課題を認識した後は、何をすればいいのか?

今回は、フォローコールのパフォーマンスを上げるために不可欠な3つのステップ「問題提起」→「事例の提示」→「情緒的なフォロー」のうち、2つめの「事例の提示」の重要性と具体的な手法のコツについて、詳しく触れていきたいと思います。

事例の役割は、「問題解決イメージの強化」

現状確認を行い、解決するべき問題が明らかになっても、「今は優先順位が低いんです」というお客さまがいます。

このように「分かってはいるけれど、後回しになる」場合、「その問題を解決できるイメージを具体的に持つことができていない」ことが最大の理由です。

そこで、次なるステップとして、「事例の提示」を行い、問題解決のイメージを強化することが必要になってきます。

この際のポイントは、お客さまがその問題を“自分ごと”として容易にイメージできる具体例を挙げることです。

弊社例で恐縮ですが、例えば、お客さまが電話営業のコール数は気にしているが通話率の課題には気づいていない企業だとします。

事例1

「御社と同じ業界の社長様からお聞きしたのですが、今まではコール数ばかり気にしていたのだが、キーマンにつながっていないことが一番の問題だったとの事です。平均的な営業マンで1日100コールしても、20人しかつながらなかったのだが、トップセールスマンは70コールぐらいだが35人ぐらいとしっかり話していたとの事だそうです。そのトップセールスマンがやっていた事が3つありまして、その事例をお伺いしてご紹介できたらと考えています・・・」

事例2

「御社と同じ業界で、対照的な2社の事例があります。同じメーカーの代理店で商品も取り扱いの価格帯もほぼ一緒の会社様です。営業チームの規模も20名程とほぼ同じぐらいなのですが、キーマン通話数が3倍違う会社があります。売り上げでは1.7倍違うのです。この会社の社長様がいうには、営業マンを増やす前にキーマンとの通話を増やす事が売り上げとの因果関係が深いとおっしゃいます。」

といった事例を提示します。

事例の伝え方のポイント

①相手の行動に直接言及しない。

 ○○をやった方がいいですよ と相手の行動を直接変えようとまで踏み込んで話すと  同調が損なわれます。自分の思いとして伝える方が成功率が高くなります。

 × 〜〜してください。

 ○ 〜〜していただいた方がいいと考えています。

②伝聞で伝える。

電話営業をご担当する方の中には、若い方も多いです。まだ信用関係がない見込み顧客に 上から目線でお伝えてしてしまうと、どんなに正しい事であっても情緒的な反発が 生まれます。

× 〜〜した方がいいです。

○ 〜〜した方がいいという方は多いです。

お客様によって話す内容を変えるような対話力を身につけるのは、確かに経験も必要ですし時間がかかるかもしれません。しかし、事例は会社でつくれば新人の方でも使いやすいのです。 もちろんすべてのお客さまから同じ反応が得られるとはかぎりませんが、自分の課題としてより真剣に受け止め聞く姿勢になっていただけるお客様が出てきます。

この段階になってはじめて、問題解決の手段である商品の特徴などの説明ができるようになってきます。

全く同じ商品のメリットの説明をしたとしても、問題提起の後と、前前と後では、顧客への伝わり方がかなり違ってきます。

潜在顧客へのアプローチにはより具体的な成功のイメージを行うことがコツ

「問題提起」と「事例の提示」を説明してきました。 しかし、これだけではフォローコールは完結しません。

最後にひとつ、パフォーマンスを最大化するために押さえておくべき、重要ポイント「情緒的なフォロー」があります。これについて、詳しくは次回解説していきます。今回も最後までお読みいただきありがとうございました。

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